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　　銀監(jiān)發(fā)（2013）38號

　　　第一章　 總則

　　第一條 為保護銀行業(yè)消費者合法權益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

　　第二條 在中國境內依法設立的銀行業(yè)金融機構適用本指引。

　　第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人。

　　第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

　　第五條 銀行業(yè)消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權益。

　　第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構依法對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作實施監(jiān)督管理。

　　第七條 銀行業(yè)金融機構是實施銀行業(yè)消費者權益保護的工作主體。

　　銀行業(yè)金融機構應當遵循依法合規(guī)和內部自律原則，構建落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權益的義務。

　　第八條 銀行業(yè)消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

　　第二章　 行為準則

　　第九條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

　　第十條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

　　第十一條 銀行業(yè)金融機構應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。

　　第十二條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

　　第十三條 銀行業(yè)金融機構應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

　　第十四條 銀行業(yè)金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

　　第十五條 銀行業(yè)金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

　　第十六條 銀行業(yè)金融機構應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

　　第三章　制度保障

　　第十七條 銀行業(yè)金融機構應當加強銀行業(yè)消費者權益保護工作的體制機制建設。

　　（一）銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

　　（二）銀行業(yè)金融機構董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任。

　　銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

　　銀行業(yè)金融機構董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

　　銀行業(yè)金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

　　（三）銀行業(yè)金融機構高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權益保護工作積極、有序開展。

　　銀行業(yè)金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作。

　　（四）銀行業(yè)金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權益保護工作。銀行業(yè)消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

　　（五）銀行業(yè)金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業(yè)消費者權益保護工作。

　　第十八條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全銀行業(yè)消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

　　（一）銀行業(yè)消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

　　（二）銀行業(yè)消費者權益保護工作內部控制體系；

　　（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定；

　　（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

　　（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

　　（六）銀行業(yè)消費者權益保護工作報告體系；

　　（七）銀行業(yè)消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；

　　（八）銀行業(yè)消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案；

　　第十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制，在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關銀行業(yè)消費者權益保護的內部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權益保護的措施在產(chǎn)品和服務進入市場前得以實施。

　　第二十條 銀行業(yè)金融機構應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，并在產(chǎn)品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關信息做出合理判斷。

　　第二十一條 銀行業(yè)金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業(yè)消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權益保護能力。

　　第二十二條 銀行業(yè)金融機構應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

　　第二十三條 銀行業(yè)金融機構應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

　　（一）銀行業(yè)金融機構應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

　　（二）銀行業(yè)金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

　　第二十四條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。

　　銀行業(yè)金融機構應當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務的投訴。

　　第二十五條 銀行業(yè)金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權益。

　　第二十六條 銀行業(yè)金融機構應當制定銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。

　　銀行業(yè)金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業(yè)消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性。

　　第二十七條 銀行業(yè)金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權益保護工作制度建設及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。

　　第二十八條 銀行業(yè)金融機構應當完善銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權益保護工作的內部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權益保護工作各項規(guī)定得以落實。

　　第二十九條 銀行業(yè)金融機構應當建立銀行業(yè)消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構。

　　第三十條 銀行業(yè)金融機構應當定期總結本機構銀行業(yè)消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。

　　　第四章 監(jiān)督管理

　　第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協(xié)調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業(yè)消費者權益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關監(jiān)管體系。

　　第三十二條 銀行業(yè)消費者權益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構應當在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的理念和要求。

　　第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構承擔對銀行業(yè)消費者權益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構落實銀行業(yè)消費者權益保護工作的各項要求。

　　第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構建銀行業(yè)消費者權益保護的社會化網(wǎng)絡，提高銀行業(yè)消費者權益保護工作的有效性和時效性。

　　第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構應當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構履行銀行業(yè)消費者權益保護工作的主體責任。

　　第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見。

　　第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構對侵害銀行業(yè)消費者合法權益的行為予以整改和問責。

　　第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構應當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權益的銀行業(yè)金融機構采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

　　第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構應當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構侵害銀行業(yè)消費者合法權益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。

　　第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構應當督促銀行業(yè)金融機構妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構妥善處理的投訴，進行協(xié)調處理。

　　第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。

　　　第五章 附則

　　第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋。

　　第四十三條 本指引自公布之日起施行。