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　　本行秉承“貼心、專業(yè)、合作、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，2021年，本行從組織架構(gòu)、制度建設(shè)、投訴處理、宣傳培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)等方面入手，不斷提高本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到有效保護(hù)。報(bào)告期內(nèi)，本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)重大事項(xiàng)如下：

　　一是制度完善方面，本行根據(jù)最新法律法規(guī)、監(jiān)管要求，結(jié)合金融消費(fèi)者行為新動(dòng)向，修訂印發(fā)《中原銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》，不斷夯實(shí)消保制度基礎(chǔ)。

　　二是金融知識(shí)宣教方面，本行組織開(kāi)展了“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住“錢袋子”、征信、存款保險(xiǎn)、反洗錢等十余項(xiàng)主題宣傳活動(dòng)。

　　☆2021年開(kāi)展活動(dòng)

　　三是開(kāi)展多渠道消保培訓(xùn)，一是為進(jìn)一步提升全行消保培訓(xùn)工作效果，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，2021年總分行規(guī)劃年度消保培訓(xùn)項(xiàng)目37項(xiàng)，截止12月末全行培訓(xùn)項(xiàng)目已全部組織完成。二是組織開(kāi)展了全行2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專題培訓(xùn)。共千余人參加了現(xiàn)場(chǎng)和在線直播培訓(xùn)。三是多渠道開(kāi)展員工日常培訓(xùn)教育工作。在OA設(shè)置“合規(guī)專區(qū)”，發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)案例警示、風(fēng)險(xiǎn)提示、政策法規(guī)解讀等。

　　四是投訴管理方面，本行認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求,進(jìn)一步完善投訴管理體系，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)等渠道公示投訴途徑信息，建立全行投訴受理、分類、處理、反饋、多元化解等工作機(jī)制，確保全行能夠依法合規(guī)開(kāi)展投訴處理。2021 年，本行各渠道受理個(gè)人客戶投訴數(shù)量合計(jì)2396件，每萬(wàn)個(gè)人客戶投訴量1.35件，主要涉及信用卡、消費(fèi)貸款等業(yè)務(wù)，投訴主要分布在鄭州、南陽(yáng)等地區(qū)。

　　本行通過(guò)年報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告等方式對(duì)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息進(jìn)行披露。